نرخ حفظ مشتری 98٪— تامین کننده شما برای ادامه دادن چه کاری انجام می دهد؟

من بارها و بارها یک مشکل رایج را دیده‌ام: خریدار تامین‌کننده‌ای را پیدا می‌کند، نمونه خوب به نظر می‌رسد، قیمت منصفانه به نظر می‌رسد و سفارش به خوبی شروع می‌شود. سپس مشکل شروع می شود. پاسخ کند می شود. جزئیات تغییر می کند. محموله لیز می خورد. خریدار زمان بیشتری را صرف رفع مشکلات می کند تا رشد کسب و کار. به همین دلیل است که خطی مانند "نرخ حفظ مشتری 98٪" توجه من را به خود جلب می کند. این بدان معنا نیست که تامین کننده کامل است. من هرگز با هیچ عددی مانند یک پاسخ کامل رفتار نمی کنم. با این حال، چیز مفیدی به من می گوید. عرضه‌کننده‌ای که اکثر مشتریان را حفظ می‌کند، اغلب کارهای کوچک را به خوبی انجام می‌دهد: خدمات ثابت، ارتباط واضح، کیفیت پایدار، و پیگیری سریع در صورت بروز مشکل. وقتی به یک تامین کننده نگاه می کنم، یک سوال ساده می پرسم: آیا این شریک می تواند پس از اولین سفارش قابل اعتماد بماند؟ این سوال بیشتر از یک نقل قول کم اهمیت دارد. من آموخته ام که یک تامین کننده می تواند با قیمتی خوب معامله کند، اما با یک اشتباه بد اعتماد خود را از دست بدهد. برچسب مفقود، رنگ اشتباه، ارسال دیرهنگام یا پاسخ ضعیف پس از فروش می تواند برنامه خریدار را به هم بزند. اگر مشتری من طبق برنامه فشرده بفروشد، یک تاخیر می تواند بر مشتریان خود نیز تأثیر بگذارد. هزینه فقط پول نیست. استرس، زمان از دست رفته و اعتماد آسیب دیده است. نرخ نگهداری بالا نشان می دهد که تامین کننده می داند چگونه مشتریان را حفظ کند. من هنوز مدرک می خواهم. من می خواهم بدانم آنها چگونه کار می کنند، نه فقط آنچه را که ادعا می کنند. این چیزی است که من چک می کنم. من به سرعت پاسخ نگاه می کنم. اگر همان روز سوالی بفرستم و پاسخ واضحی دریافت کنم، احساس اطمینان بیشتری می کنم. پاسخ‌های آهسته اغلب بعداً به مشکلات بزرگ‌تری منجر می‌شود. تأمین‌کننده‌ای که سریع پاسخ می‌دهد معمولاً با حساب با احتیاط رفتار می‌کند. من قوام را بررسی می کنم. می خواهم بدانم آیا محصول از نمونه تا سفارش عمده ثابت می ماند؟ یکی از مشتریان من یک بار بسته بندی سفارشی را از یک تامین کننده سفارش داد که روی کاغذ قوی به نظر می رسید. نمونه تمیز بود دسته اول هم خوب بود دسته سوم یک تغییر رنگ داشت که باعث شد کل خط روی قفسه ناهموار به نظر برسد. تامین کننده سعی کرد آن را توضیح دهد. مشتری من با رفع مشکل یک هفته از دست داد. از آن زمان، من به تکرارپذیری توجه زیادی دارم. من در مورد رسیدگی به مشکل می پرسم. اشتباهات اتفاق می افتد. این طبیعی است. آنچه مهم است پاسخ است. آیا تامین کننده مالک مشکل است؟ آیا آنها راه حل واضحی می دهند؟ آیا پشت زبان مبهم پنهان می شوند؟ زمانی که تامین کننده بتواند به طور واضح صحبت کند و مشکل را بدون معطلی حل کند، بیشتر اعتماد دارم. من به تاریخچه سفارش و طول مشتری نگاه می کنم. اگر یک تامین کننده خریداران بلندمدتی داشته باشد، این اغلب به این معنی است که آنها می دانند چگونه به نیازهای مختلف در طول زمان پاسخ دهند. یک سفارش کوتاه مدت ممکن است به طور تصادفی صاف به نظر برسد. همکاری طولانی مدت چیزهای بیشتری به من می گوید. به تناسب اندام هم اهمیت می دهم. ممکن است یک تامین کننده دارای نرخ نگهداری قوی باشد، اما هنوز با شرایط من مناسب نباشد. برخی از خریداران به کار سفارشی سریع نیاز دارند. برخی نیاز به کنترل دقیق بسته بندی دارند. برخی نیاز به عرضه ماهانه ثابت دارند. من نقاط قوت تامین کننده را با نیازهای خودم مطابقت می دهم. که هر دو طرف را از دردسر نجات می دهد. در اینجا فرآیند ساده ای است که من قبل از حرکت به جلو از آن استفاده می کنم. من جزئیات نمونه را می خواهم. عکس‌های محصول، یادداشت‌های مواد، روش بسته‌بندی، زمان تحویل و سبک ارتباط را بررسی می‌کنم. من به یک پیام متکی نیستم. دنبال الگو می گردم من یک مقایسه واضح درخواست می کنم. من از تامین کننده می خواهم که نشان دهد چگونه با یک موضوع گذشته برخورد کرده است، نه فقط یک داستان موفقیت. یک پاسخ خوب اغلب کوتاه و مستقیم است. توضیح می دهد که چه چیزی اشتباه پیش رفت، چه چیزی تغییر کرد و چه نتیجه ای به دنبال داشت. زمانی که تناسب به طور کامل ثابت نشد، با یک سفارش کوچکتر شروع می کنم. این به من کمک می کند تا خدمات را بدون ریسک بزرگ آزمایش کنم. اگر تامین کننده عملکرد خوبی داشته باشد، می توانم با اطمینان بیشتری رابطه برقرار کنم. بعد از هر قدم یادداشت می کنم. من سرعت پاسخ، کیفیت نمونه، دقت بسته‌بندی و پیگیری ارسال را یادداشت می‌کنم. این یادداشت‌ها به من کمک می‌کنند که تامین‌کننده را با حقایق قضاوت کنم، نه احساسات. من یک بار با یک خریدار کار کردم که یک تامین کننده لوازم التحریر جدید برای تبلیغ فصل مدرسه می خواست. اولین تامین کننده قیمت کمی پایین تری ارائه کرد، اما ارتباط ضعیف بود. تامین کننده دوم سابقه نگهداری قوی تری داشت و به روز رسانی های بسیار واضحی ارائه کرد. خریدار من بعد از یک سفارش آزمایشی کوچک مورد دوم را انتخاب کرد. در طول فصل، یک مورد نیاز به تغییر برچسب داشت. تامین کننده آن را به سرعت مدیریت کرد و پرتاب در مسیر باقی ماند. این انتخاب بعدا فشار زیادی را نجات داد. به همین دلیل است که من به نرخ نگهداری قوی احترام می گذارم. اغلب به عادت هایی اشاره می کند که در تجارت روزانه اهمیت دارند. سرویس پایدار پاسخ های صادقانه پیگیری تمیز. سورپرایز کمتر من همچنان به خریداران می گویم که روی شماره متوقف نشوند. یک تامین کننده به دلایل زیادی می تواند نرخ نگهداری بالایی داشته باشد. این شماره باید یک مکالمه را شروع کند نه اینکه آن را پایان دهد. من همیشه به کار پشت آن نگاه می کنم. اگر تامین کننده بتواند مشتریان را حفظ کند، زیرا آنها مراقب هستند، شفاف می مانند و پاسخگو می مانند، پس من بسیار توجه می کنم. وقتی من یک تامین کننده را انتخاب می کنم، فقط یک محصول را خریداری نمی کنم. من در حال انتخاب یک ریتم کاری هستم. من سر و صدای کمتر، تأخیر کمتر و شریکی می‌خواهم که بتواند در زمانی که مشتریان خودم به پاسخ نیاز دارند، همگام باشد. به همین دلیل است که من هر بار همین سوال را می‌پرسم: آیا تامین‌کننده شما می‌تواند در صورت افزایش فشار به کار خود ادامه دهد؟ اگر پاسخ محکم به نظر می رسد، جلو می روم. اگر اینطور نیست، من به جستجو ادامه می دهم.

نرخ بالای حفظ مشتری بر اساس شانس نیست. من آن را نتیجه انتخاب های کوچکی که هر روز انجام می دهم می بینم. مشتریان زمانی می‌مانند که احساس کنند شنیده می‌شوند، وقتی می‌دانند چه اتفاقی می‌افتد، و زمانی که نیازی به تعقیب من برای پاسخ ندارند. زمانی که احساس می‌کنند نادیده گرفته شده‌اند، سردرگم شده‌اند یا به سمت سرویسی که مناسب آنها نیست، آنها را ترک می‌کنند. این دلیل واقعی 98 درصد نرخ حفظ مشتری است. من با انتظارات روشن شروع می کنم. قبل از اینکه پروژه ای را شروع کنم، توضیح می دهم که چه کاری انجام خواهم داد، چه کاری انجام نخواهم داد، و مشتری چه انتظاراتی می تواند از من داشته باشد. من پیام را ساده نگه می دارم. بدون وعده های مبهم بدون کلمات فانتزی یک مشتری پس از کار با تیمی که مدام برنامه را تغییر می داد، یک بار نزد من آمد. آنها حتی قبل از شروع کار احساس خستگی می کردند. من روند را به زبان ساده نوشتم، هر مرحله را به قسمت های کوچک تقسیم کردم و یک نقطه تماس را تعیین کردم. این به تنهایی حال و هوا را تغییر داد. آنها احساس آرامش می کردند زیرا بالاخره می دانستند که پروژه به کجا می رود. من بعد از فروش نزدیک می مانم. بسیاری از کسب و کارها فروش را به عنوان خط پایان تلقی می کنند. من با آن به عنوان آغاز اعتماد رفتار می کنم. من یک بررسی ارسال می کنم، چند سوال مستقیم می پرسم و مطمئن می شوم که مشتری می داند چگونه با من تماس بگیرد. مردم سخنرانی طولانی نمی خواهند. آنها می خواهند بدانند که من هنوز آنجا هستم. من یک بار با یک فروشگاه اینترنتی کوچک کار کردم که فروش ثابتی داشت اما شکایات زیادی داشت. مشکل آنها محصول نبود. سکوت بود. خریداران سؤالاتی داشتند، اما هیچ کس به اندازه کافی سریع پاسخ نداد. من به آنها کمک کردم تا یک روال پاسخ ساده را تنظیم کنند. پیام‌ها سریع‌تر رفتند و همان مشتریان دوباره شروع به سفارش کردند. محصول تغییر نکرد. سرویس انجام داد. من مشکلات کوچک را سریع حل می کنم. مشکلات بزرگ صدمه می زند. مشکلات کوچک نیز صدمه می زند، فقط به روشی آرام تر. یک پاسخ دیرهنگام، یک لینک خراب، یک فایل گم شده، یک فاکتور گیج کننده. یک موضوع کوچک می تواند مشتری را به کل رابطه شک کند. من منتظر رشد مشکلات نیستم. زود درستشون میکنم این عادت بیشتر از آنچه مردم فکر می کنند اهمیت دارد. مشتریان به یاد می آورند که چگونه فشار را کنترل می کنید. آنها به یاد می آورند اگر شما مالکیت را در دست بگیرید. آنها به خاطر می آورند که بهانه بیاوری یا عمل کنی. من به زبان ساده صحبت می کنم. بسیاری از مشتریان درس نمی خواهند. آنها پاسخ روشن می خواهند. گزارش هایم را کوتاه نگه می دارم، از کلمات ساده استفاده می کنم و از پرکننده پرهیز می کنم. اگر لازم باشد اعداد را توضیح دهم، آنها را به یک نتیجه واقعی وصل می کنم. برای مثال، ممکن است بگویم، «این کمپین کلیک‌های کمتری به همراه داشت، اما سرنخ‌ها بهتر بودند و مشتری تماس‌های بیشتری را رزرو کرد». این به مشتری کمک می کند تا ارزش را بدون خواندن یک صفحه طولانی از داده ها ببیند. من همچنین از اینکه هر به روز رسانی یکسانی به نظر برسد اجتناب می کنم. بعضی هفته ها به یک یادداشت کوتاه نیاز دارند. برخی هفته ها نیاز به نگاه عمیق تری دارند. من سبک خود را بر اساس نیازهای مشتری در آن لحظه تنظیم می کنم. من کاری می کنم که خدمات احساس شخصی کند. مردم می‌خواهند بیشتر از یک شماره فاکتور احساس کنند. اسامی، اهداف گذشته و جزئیات کوچک صحبت های قبلی را به خاطر می آورم. وقتی مشتری می داند که من به یاد می آورم چه چیزی برای او مهم است، اعتماد افزایش می یابد. یکی از مشتریانی که با او کار کردم به سرعت اهمیت زیادی می داد. دیگری بیشتر به جزئیات اهمیت می داد. من برای هر دو از یک رویکرد استفاده نکردم. من نحوه کارم را با هر کدام تغییر دادم. این مراقبت اضافی باعث شد که سرویس احساس انسان بودن کند، نه فیلمنامه. من برای بازخورد صادقانه درخواست می کنم. من تا پایان یک پروژه صبر نمی کنم تا بپرسم چه چیزی کار می کند. من در حالی که کار زنده است چک می کنم. اگر چیزی احساس می‌شود، می‌خواهم زودتر بدانم. این به من فضا می دهد تا قبل از اینکه به یک مشکل بزرگتر تبدیل شود، آن را برطرف کنم. یک سوال ساده اغلب کمک می کند: "چه چیزی در حال حاضر نامشخص است؟" این سوال راه را برای پاسخ های واقعی باز می کند. همچنین نشان می دهد که من به دیدگاه مشتری اهمیت می دهم، نه فقط به روند خودم. من به قول هایم کوچک و واقعی عمل می کنم. من چیزی را که نمی توانم انجام دهم قول نمی دهم. ترجیح می دهم یک هدف کوچکتر تعیین کنم و به آن برسم تا اینکه یک قول بزرگ بدهم و آن را از دست بدهم. مشتریان به کار ثابت بیشتر از کلمات بلند اعتماد دارند. این یکی از دلایلی است که میزان ماندگاری بالا باقی می ماند. افراد زمانی برمی گردند که تجربه احساس امنیت، شفاف و مفید کند. آنها زمانی برمی گردند که من با احترام به وقتشان برخورد کنم. آنها زمانی برمی گردند که کار از ابتدا تا انتها یکنواخت باشد. نرخ حفظ مشتری 98 درصد تنها یک ترفند نیست. این ناشی از صحبت واضح، مراقبت سریع، پیگیری مداوم و سبک خدماتی است که احساسی انسانی دارد. من اعتماد را قدم به قدم ایجاد می کنم و با هر نقطه تماس مشتری از آن محافظت می کنم. این چیزی است که مردم را اینجا نگه می دارد.

من با تامین کنندگان زیادی ملاقات کرده ام که می توانند سریع نقل قول کنند، سریع ارسال کنند و سریع صحبت کنند. با این حال یک چیز هنوز از بین می رود. وفاداری مشتری من این مشکل را بارها و بارها می بینم. یک تامین کننده اولین سفارش را برنده می شود، شاید حتی دومین سفارش را برنده می شود، سپس رابطه سرد می شود. مشتری به دفعات دیگر پاسخ نمی دهد. بررسی های قیمت شروع به ظاهر شدن می کند. یک فروشنده جدید وارد تصویر می شود. کار هنوز خوب است، اما پیوند ضعیف است. این شکاف همیشه مربوط به قیمت نیست. من آموخته ام که مشتریان زمانی می مانند که احساس امنیت کنند، درک شوند و به یاد بیاورند. آنها فقط یک محصول را نمی خرند. آنها اعتماد، آرامش و تامین کننده ای می خرند که کارشان را آسان تر می کند. وقتی به روابط ضعیف تامین کننده نگاه می کنم، معمولاً همان الگو را پیدا می کنم. تامین کننده روی معامله تمرکز می کند. مشتری یک شریک می خواهد. این تفاوت همه چیز را تغییر می دهد. معامله با پرداخت فاکتور پایان می یابد. یک مشارکت در حال رشد است زیرا هر دو طرف ارزش را احساس می کنند. اگر وفاداری بخواهم، نمی توانم طوری رفتار کنم که انگار فقط دنبال سفارش بعدی هستم. باید به مشتری این احساس را بدهم که کار با من باعث صرفه جویی در تلاش، کاهش خطر و روز آرام تری می شود. یک داستان مشتری در ذهن من می ماند. یک خریدار بسته بندی کوچک که با او کار کردم دو تامین کننده برای یک محصول داشت. هر دو قیمت مشابه داشتند. یکی یک نقل قول فرستاد و منتظر ماند. دیگری یک نقل قول، یک یادداشت کوتاه در مورد سطوح سهام، یک نمونه عکس، و یک پاسخ واضح به سوالی که خریدار سه هفته قبل از آن پرسیده بود، ارسال کرد. تامین کننده دوم سفارش بعدی را برنده شد. هیچ اتفاق دراماتیکی نیفتاد. بدون تخفیف زیاد بدون قول پر زرق و برق فقط یک عادت ساده: توجه کردن. اینجاست که وفاداری برای من شروع می شود. با چیزهای کوچکی که مشتریان متوجه می شوند شروع می شود: پاسخ های واضح پیگیری مداوم اسناد پاک به روز رسانی تحویل صادقانه زبان ساده بدون بازی های حدس زدن اگر من یک تجارت تامین کننده را اداره می کردم، روی این حرکت ها تمرکز می کردم. من مثل یک انسان پاسخ می دهم، نه یک الگو. مشتری می تواند احساس کند که یک پیام کپی و جایگذاری می شود. من پاسخ هایی دریافت کرده ام که تنها به یک جمله پاسخ داده اند و نگرانی واقعی را نادیده گرفته اند. که هرگز اعتماد به نفس ایجاد نمی کند. پاسخ بهتر کوتاه، واضح و مستقیم است. این نشان می دهد که من سؤال را می خوانم و به پاسخ آن اهمیت می دهم. به قول های کوچک و واقعی وفا می کنم. تامین کننده نیازی به قول ماه ندارد. یک عادت بهتر این است که کاری را که می توان انجام داد تایید کرد و سپس آن را به موقع انجام داد. اگه بگم چهارشنبه نمونه آماده میشه باید چهارشنبه بفرستم. این نوع قابلیت اطمینان وزن بیشتری نسبت به فروش طولانی دارد. من کار مشتری را راحت تر می کنم. بسیاری از مشتریان مشغول هستند. آنها کمتر رفت و آمد می خواهند، نه بیشتر. اگر بتوانم عکس‌های محصول، یک برگه مشخصات تمیز، یک لیست سفارش مجدد ساده یا یک به‌روزرسانی واضح حمل‌ونقل ارسال کنم، اصطکاک را کاهش می‌دهم. این مهم است. مشتریان اغلب با تامین کننده ای می مانند که بیشترین استرس را در آنها کاهش می دهد. من به دنبال علائم هشدار دهنده آرام بودم. پاسخ آهسته تر پیام های کوتاه تر سوالات کمتر. درخواست ناگهانی برای اسنادی که قبلاً هرگز مورد نیاز نبودند. این علائم می تواند به این معنی باشد که مشتری در حال مقایسه تامین کنندگان است. وقتی آنها را می بینم وحشت نمی کنم. مفیدتر می شوم من یک سوال مستقیم می پرسم: "چه چیزی این روند را برای شما آسان تر می کند؟" این سوال بیش از هر خط فروش دیگری گفتگوهای صادقانه را برای من باز کرده است. من هم به یاد مشتری احترام می گذارم. مردم به یاد می آورند که چگونه با یک مشکل برخورد کردم. حمل و نقل با تاخیر به خودی خود یک معامله شکن نیست. آنچه وفاداری را آزار می دهد سکوت، بهانه های مبهم و سرزنش است. اگر مشکلی پیش آمد، آن را به طور واضح توضیح می‌دهم، مرحله بعدی را به اشتراک می‌گذارم و کلاینت را تا رفع مشکل به‌روز نگه می‌دارم. مشتریان انتظار کمال ندارند. آنها انتظار صداقت دارند. من هنوز فکر می کنم قیمت مهم است. البته این کار را می کند. اما قیمت به تنهایی به ندرت باعث ایجاد وفاداری می شود. من مشتریانی را دیده‌ام که قیمت کمتری را پشت سر گذاشته‌اند زیرا تامین‌کننده دیگر احساس می‌کرد راحت‌تر با آن کار کند. این انتخاب عملی است نه احساسی. مردم در روزگار خود ریسک کمتری می خواهند. اگر بتوانم ریسک آنها را کاهش دهم، جایگزین کردنم سخت تر می شود. در اینجا بخشی است که بسیاری از تامین کنندگان از دست می دهند. وفاداری فقط پس از فروش ایجاد نمی شود. قبل از بیع و حین بیع و بعد از بیع ساخته می شود. قبل از فروش، باید نشان دهم که مورد استفاده مشتری را درک می کنم. در طول فروش، من باید روند را صاف نگه دارم. پس از فروش، باید بدون فشار آوردن در محل حاضر باشم. آن ریتم مهم است. من دوست دارم وفاداری را به عنوان یک عادت فکر کنم، نه یک کمپین. یک کمپین به پایان می رسد. یک عادت سر جایش می ماند. وقتی با مشتریان صحبت می کنم، زبانم را ساده نگه می دارم. من پشت عبارات طولانی پنهان نمی شوم. من خریدار را وادار نمی‌کنم که به دنبال پاسخ باشد. من طوری رفتار نمی‌کنم که فکر می‌کنم وقت من از آنها ارزشمندتر است. این طرز فکر بیش از هر فیلمنامه ای به من کمک کرده است. اگر تأمین‌کننده‌ای می‌خواهد تجارت تکراری باشد، این درسی است که من بیشتر به آن اعتماد دارم: کار کردن با آن آسان باشد. شفاف باشید. ثابت باش وقتی اوضاع تغییر می کند صادق باشید. پس از بسته شدن سفارش مفید باشید. آن قطعه گم شده است. فروش بلندتر نیست ادعاهای بزرگتر نیست بروشور زیباتری نیست وفاداری مشتری زمانی افزایش می یابد که مشتری احساس کند، "این تامین کننده کار من را سبک تر می کند."

بسیاری از تامین کنندگان فکر می کنند که مشتریان به دلیل قیمت پایین باز می گردند. برعکسش را بارها دیده ام. قیمت ممکن است به خریدار کمک کند تا شروع کند. به ندرت آنها را در آنجا نگه می دارد. چیزی که مشتری را برمی گرداند این احساس است که من فشار آنها را درک می کنم، به قولم عمل می کنم و کار آنها را آسان می کنم. هنگامی که یک تامین کننده جزئیات کوچک را از دست می دهد، مشتری شروع به جستجو در جای دیگری می کند. وقتی یک تامین کننده ثابت می ماند، سریع پاسخ می دهد و مشکلات را بدون دردسر حل می کند، مشتری آرام می شود. این اعتماد چیزی است که دستورات تکراری را به ارمغان می آورد. من معمولاً همان نقاط دردناک را بارها و بارها می بینم: مشتری مدت زیادی برای پاسخ منتظر می ماند. نقل قول مبهم است. تاریخ تحویل بدون هشدار تغییر می کند. محصول می رسد، اما یک جزئیات کوچک اشتباه است. تامین کننده مودب به نظر می رسد، اما هرگز مالکیت واقعی را نمی پذیرد. هر یک از این مسائل به تنهایی کوچک به نظر می رسد. آنها را کنار هم قرار دهید، و مشتری احساس می کند که در حال انجام کل فرآیند است. من مشتریان را با انجام چند کار ساده به خوبی بازمی‌گردانم. حتی وقتی هنوز جواب کاملی ندارم سریع جواب میدم. یک پیام کوتاه بهتر از سکوت عمل می کند. اگر به زمان بیشتری نیاز دارم، به وضوح می گویم. من به مشتری می گویم آنچه را که اکنون می دانم و اینکه چه زمانی به روز رسانی بعدی را ارسال خواهم کرد. این عادت کوچک استرس را در هر دو طرف کاهش می دهد. من نقل قول های خود را روشن نگه می دارم. من هزینه ها را در عبارت های کثیف پنهان نمی کنم. من فهرستی از مواردی که شامل می‌شود، مواردی که شامل نمی‌شود، و آنچه ممکن است قیمت را تغییر دهد، می‌کنم. وقتی یک خریدار بتواند بدون حدس زدن قیمت را بخواند، بیشتر به من اعتماد می کند. من شاهد بهبود معاملات بوده ام فقط به این دلیل که مشتری احساس می کند قیمت گذاری صادقانه است. من از قول تحویل محافظت می کنم. من فقط آنچه را که می توانم پشتیبانی کنم تأیید می کنم. اگر تاخیری ظاهر شد، زودتر به مشتری می گویم. من تا روز آخر صبر نمی کنم. یک مشتری بهتر از یک غافلگیری می تواند یک تاخیر را تحمل کند. می توانند پیرامون آن برنامه ریزی کنند. آنها نمی توانند پیرامون سکوت برنامه ریزی کنند. من جزئیات کوچک را قبل از ارسال بررسی می کنم. تغییر لوگو، اندازه اشتباه، برچسب شل، درج مفقود شده - این اشتباهات کوچک می تواند به یک رابطه طولانی آسیب برساند. من این را از یک مشتری بسته بندی یاد گرفتم که زمانی کار با یک تامین کننده را دیدم. محصولات خوب بودند، اما سایه چاپی از یک دسته به دسته دیگر تغییر کرد. خریدار باید تفاوت را برای تیم خود توضیح می داد. عرضه کننده سفارش بعدی را از دست داد، نه به خاطر محصول به تنهایی، بلکه به این دلیل که خریدار دیگر احساس امنیت نمی کرد. از کار مشتری می پرسم نه فقط سفارش. اگر بدانم آنها چگونه می فروشند، مشتریان خودشان چه می خواهند، و فشار آنها کجاست، می توانم پشتیبانی بهتری انجام دهم. مشتری که به یک زنجیره خرده فروشی شلوغ می فروشد ممکن است به زمان بندی سخت تری نیاز داشته باشد. مشتری که آنلاین می فروشد ممکن است به بسته بندی و بازگشت اهمیت بیشتری بدهد. وقتی خدماتم را با کار آنها تنظیم می کنم، دیگر مانند فروشنده دیگری به نظر نمی رسم. من مشکلات را بدون سرزنش حل می کنم. اشتباهات اتفاق می افتد. من بیشتر به پاسخ اهمیت می دهم تا بهانه. اگر من باعث این موضوع شدم، می گویم. سپس مرحله بعدی را نشان می دهم. مشتریان این را بیش از یک توضیح طولانی به یاد دارند. من همچنین ثبت می کنم که هر مشتری چه چیزی را دوست دارد. برخی به‌روزرسانی‌های کوتاه می‌خواهند. برخی جزئیات کامل می خواهند. برخی بیشتر به نمونه ها اهمیت می دهند. برخی می خواهند بسته بندی سریع تری داشته باشند. من این یادداشت ها را یادداشت می کنم و دفعه بعد از آنها استفاده می کنم. این باعث صرفه جویی در زمان می شود و باعث می شود مشتری احساس کند دیده می شود. یک تامین کننده خوب مشتریان را با فشار تعقیب نمی کند. من فکر می کنم فشار بیشتر از اینکه کمک کند می تواند آسیب برساند. مسیر بهتر، سرویس دهی ثابت است. کلمات واضح کار تمیز. پاسخ سریع زمان بندی صادقانه نکات مراقبتی کوچک به خوبی انجام می شود. این همان روشی است که من می بینم که تجارت تکراری در زندگی واقعی کار می کند. مشتریان زمانی برمی گردند که احساس امنیت، احترام و درک کنند. آنها زمانی می مانند که تامین کننده کار آنها را آسان تر کند، نه سخت تر.

من دنبال یک عدد جادویی نیستم. من به دنبال اعتماد تکراری هستم. وقتی افراد پس از یک بازدید، یک کلیک یا یک سفارش، آنجا را ترک می کنند، می دانم که مشکل واقعی به ندرت خود پیشنهاد است. شکاف معمولاً درون تجربه است. پیام مبهم به نظر می رسد. قدم بعدی سخت به نظر می رسد. فرد احساس نمی کند دیده می شود. اینجاست که احتباس کاهش می یابد. من یاد گرفتم که حفظ زمانی رشد می کند که تلاش برای تحت تاثیر قرار دادن را متوقف کنم و شروع به تلاش برای کمک کنم. اگر می خواهید حفظ قوی تری داشته باشید، از اینجا شروع کنید. من به قول ساده ام عمل می کنم مردم زمانی می مانند که آنچه من می گویم با چیزی که به دست می آورند مطابقت داشته باشد. اگر خدماتی را بفروشم، نتیجه را با کلمات ساده توضیح می دهم. اگر محصولی را بفروشم، نشان می‌دهم که چگونه آن را در استفاده روزانه قرار می‌دهد. اگر محتوا را اجرا کنم، برای یک نیاز واضح می نویسم، نه برای هر خواننده ممکن. یک مثال کوچک: یک برند تهیه غذای محلی که با آن کار می‌کردم خریداران مکرر خود را از دست می‌داد. عکس ها زیبا به نظر می رسیدند، اما پیام مبهم بود. ما صفحات محصول را تغییر دادیم تا به سؤالات واقعی پاسخ دهیم: آنچه در جعبه موجود است چقدر بزرگ است چگونه برای یک هفته شلوغ مناسب است چگونه آن را ذخیره کنیم سفارشات تکراری پس از آن افزایش یافت. غذا تغییر نکرد. وضوح انجام داد. من اصطکاک را از بین می برم وقتی مسیر به هم ریخته می شود مردم نمی مانند. من به هر مرحله نگاه می کنم و می پرسم: آیا کاربر می تواند این را در یک نگاه درک کند؟ آیا خریدار می تواند این را بدون تلاش اضافی تمام کند؟ آیا مشتری می تواند بدون حفاری در اطراف کمک دریافت کند؟ من فرم ها را کوتاه می کنم. من منوها را تمیز می کنم. کلیک های اضافی را قطع کردم. من تشخیص اقدام بعدی را آسان می کنم. یک بار متوجه شدم یک صفحه ثبت نام نرم افزار کوچک که خیلی زود درخواست می کند. تیم داده های بیشتری می خواست. کاربران کار کمتری می خواستند. پس از کوتاه شدن فرم، ثبت نام ها روان تر شد و کاربران بیشتری به اولین اقدام کلیدی رسیدند. این اصلاح کوچک بیشتر از یک کمپین تبلیغاتی جدید اهمیت داشت. من با یک نقطه درد واقعی صحبت می کنم وقتی برای یک شخص واقعی نامه می نویسم احتباس بهبود می یابد. من مثل یک بروشور نمی نویسم. من مثل کسی که مشکل را درک می کند می نویسم: شما مشغول هستید. شما نتیجه را بدون سردرگمی می خواهید. شما حمایتی می خواهید که احساس رباتیک نداشته باشد. شما ارزشی می خواهید که مدام ظاهر شود. به همین دلیل از زبان ساده استفاده می کنم. من جملات را مستقیم نگه می دارم. فیلر را حذف می کنم. من در مورد لحظه ای صحبت می کنم که مردم احساس می کنند گیر کرده اند. اگر طرح تناسب اندام را بفروشم، با ادعاهای بزرگ رهبری نمی کنم. من در مورد تمرینات از دست رفته، انرژی کم و نیاز به برنامه ای متناسب با یک روز عادی صحبت می کنم. این احساس صادقانه تر می کند، و صداقت افراد را در اطراف نگه می دارد. من به مردم دلیلی برای بازگشت می دهم اولین بازدید خوب کافی نیست. قبل از اینکه نقطه تماس فعلی تمام شود به نقطه تماس بعدی فکر می کنم. پس از خرید، یک یادداشت راه اندازی مفید ارسال می کنم. بعد از تماس سرویس، مرحله بعدی را به اشتراک می گذارم. پس از بازدید محتوا، یک قطعه مرتبط را ارائه می کنم که مشکل کوچک بعدی را حل می کند. یک خبرنامه می تواند این کار را به خوبی انجام دهد. یک موضوع می تواند به یک سوال پاسخ دهد. موضوع بعدی می تواند بر آن بنا شود. خواننده شروع به احساس یک الگو می کند. آن الگو تبدیل به عادت می شود. من این را با یک لیست ایمیل B2B دیده ام. یک سریال خوشامدگویی ساده بهتر از یک سریال پر زرق و برق بود. هر پیام یک کار داشت: انتظار را تنظیم کنید نمایش یک برد سریع به موضوع مفید بعدی اشاره کنید. مردم همچنان باز می‌کردند زیرا ایمیل‌ها کمک می‌کردند. من دسترسی به پشتیبانی را آسان می‌کنم و منتظر شکایت مردم نمی‌مانم. من راهنما را از جایی که مشکل شروع می شود قرار می دهم. من سوالات متداول واضح را اضافه می کنم. من از راهنماهای کوتاه استفاده می کنم. گزینه های تماس را قابل مشاهده می کنم. وقتی کسی گیر می کند، سریع ترین راه برای کمک باید واضح باشد. یک فروشگاه اینترنتی کوچکی که من دنبال کردم، یک جریان ثابت از درخواست‌های بازپرداخت داشت. محصولات خوب بودند موضوع سردرگمی ساده در مورد اندازه بود. یک راهنمای اندازه واضح تر و یک نمودار مقایسه کوتاه بسیاری از آن را حل کرد. اشتباهات کمتر. قطره های کمتر بهتر است سفارشات را تکرار کنید. من رفتار را تماشا می کنم، نه حدس می زنم که به سیگنال های واقعی بیشتر از نظرات اعتماد دارم. من به این نگاه می‌کنم: جایی که افراد دیگر خواندن را متوقف می‌کنند کدام صفحه‌ها بارها بازدید می‌شوند کدام محصولات دوباره خریداری می‌شوند کدام پیام‌ها نادیده گرفته می‌شوند کجا سؤالات پشتیبانی نشان داده می‌شوند این به من می‌گوید چه چیزی باید کار کند. اگر خوانندگان بعد از یک بخش خاص به ترک ادامه دهند، آن قسمت را بازنویسی می کنم. اگر خریداران برای یک کالا برگردند اما بقیه را نادیده بگیرند، دلیل آن را مطالعه می کنم. شاید مورد نیاز شدید را برطرف کند. شاید استفاده از بقیه کاتالوگ سخت تر باشد. داده ها به من دید تمیزتری نسبت به حدس و گمان می دهد. من صدای انسان را حفظ می کنم مردم با برندهایی که شبیه مردم هستند، می مانند. من از خطوط سفت اجتناب می کنم. از تعریف و تمجید توخالی اجتناب می کنم. من طوری می نویسم که با مشتری که صبر و نیازهای واقعی محدودی دارد صحبت می کنم. آن سبک احساس آرامش بیشتری می کند. سریعتر اعتماد ایجاد می کند. درسی واقعی که من از یک برند کوچک مراقبت از پوست آموختم: مالک مدام از عبارات صیقلی استفاده می‌کرد که امن به نظر می‌رسیدند اما احساس دوری می‌کردند. ما کپی را به زبان ساده و مستقیم در مورد نگرانی های پوستی، آزمایش پچ و استفاده روزانه تغییر دادیم. این برند زنده تر احساس می کرد. مشتریان سوالات بهتری پرسیدند. آنها بیشتر برمی گشتند. من فکر می کنم حفظ به احترام است این دیدگاه من است. حفظ یک ترفند نیست. این یک شعار پر زرق و برق نیست. این نتیجه وعده های روشن، قدم های آسان، حمایت صادقانه و ارزش ثابت است. وقتی به توجه کاربر احترام می گذارم، شانس بیشتری در کسب و کار تکراری کسب می کنم. اگر بخواهم آن را به یک خط کاهش دهم، این را می گویم: قدم بعدی را آسان، مفید و انسانی بسازید. از آنجا است که حفظ شروع می شود. ما تجربه گسترده ای در زمینه صنعت داریم. برای مشاوره حرفه ای با ما تماس بگیرید: Gui Zhihong: 184432610@qq.com/WhatsApp +8618958309862.

حفظ مشتری Liu Wei 2023 در روابط تجاری بین‌المللی چن مینگ 2022 ساختمان وفاداری تامین‌کننده از طریق ارتباط واضح کیفیت خدمات و سفارش‌های تکراری در بازارهای B2B وانگ ژوی 2021 Zhang Hui 2024 چگونه پیگیری قابل اعتماد در Solient20 Trustving مشتری را تقویت می‌کند. مشارکت ژائو کیانگ 2023 رویکردهای عملی برای کاهش اصطکاک خریدار در زنجیره تامین